Какие бывают воронки продаж

Что бы лучше понять какие бывают воронки продаж стоит сначала оттолкнуться от идеологии классического разделения ролей в отделе продаж и потом уже перейти непосредственно к построению и настройке воронок. Ведь по большому счету воронка продаж в CRM нужна для того, что бы добавить эффективности, пользы, понятности и прозрачности для конкретного человека, который работает в определенной роли с настроенной системой.

Есть два типа организации отдела продаж:

• Одноуровневый отдел – здесь каждый менеджер делает всё: ищет клиентов, заключает сделки, сопровождает их. Такой подход работает, но имеет кучу минусов. Например, менеджеры часто избегают поиска новых клиентов, потому что это сложно и стрессово или наоборот готовы работать только с потоком новых клиентов, а про повторные продажи забывают.
• Конвейерная модель – более продвинутая схема, где каждый отвечает за свою часть работы: одни ищут клиентов, другие заключают сделки, третьи сопровождают. Это помогает не только привлекать новых клиентов, но и удерживать текущих, не давая им «утекать» к конкурентам.

Эти два типа присущи разному уровню развития компаний. Конечно для маленького стартапа, первоочередная задача привлечение новых клиентов для создания клиентской базы, а компании у которой уже набралась какая то приличная база постоянных клиентов необходимо заботится об их удержании.

Подробнее про типы менеджеров по продажам:

Лидоруб — это менеджер первичного контакта, специализирующийся на генерации новых лидов. Его основная задача — найти потенциальных клиентов, провести первичную квалификацию и передать теплые контакты дальше по воронке продаж. Лидорубы работают с большими объемами холодных звонков, email-рассылок и других каналов привлечения. Их ключевая компетенция — умение быстро заинтересовать и выявить потребность.

Колл-центр — это лайт-версия лидорубов. Операторы звонят массово, строго по скрипту и передают «разогретых» клиентов дальше. Лидоруб идёт глубже: он обходит секретарей, находит ЛПР и дожимает сложные контакты. Колл-центр даёт поток, а лидоруб — точечный результат.

Хантер фокусируется на активном поиске и привлечении новых клиентов. В отличие от лидоруба, хантер ведет сделку от первого контакта до закрытия. Это менеджеры с высокой мотивацией на результат, готовые преодолевать возражения и работать в условиях высокой конкуренции. Хантеры особенно эффективны на растущих рынках и при выводе новых продуктов.

Фермер специализируется на развитии существующей клиентской базы. Его задача — выстраивать долгосрочные отношения, увеличивать средний чек, работать с повторными продажами и расширением сотрудничества. Фермеры обладают высоким уровнем эмпатии, терпения и ориентированы на создание ценности для клиента в долгосрочной перспективе.

РОП (Руководитель отдела продаж) отвечает за стратегическое управление всей командой продаж. Это не просто администратор, а лидер, который выстраивает процессы, мотивирует команду, анализирует метрики и обеспечивает достижение плановых показателей. РОП должен обладать как управленческими навыками, так и глубоким пониманием продаж.

КАМ (Менеджер по работе с ключевыми клиентами) управляет отношениями с наиболее важными для компании клиентами. Это стратегическая роль, требующая понимания бизнеса клиента, умения работать на уровне топ-менеджмента и способности создавать комплексные решения. КАМы часто выступают как консультанты и партнеры для своих клиентов.

Менеджер по работе с сетями специализируется на взаимодействии с розничными сетями и крупными дистрибьюторами. Эта роль требует понимания специфики сетевой торговли, умения вести переговоры о условиях поставок, работать с планограммами и маркетинговыми активностями в точках продаж.

Клозер — это специалист по закрытию сделок. В некоторых компаниях это отдельная роль для менеджера, который подключается на финальном этапе переговоров. Клозеры мастерски работают с возражениями, владеют техниками убеждения и способны довести до подписания контракта даже самые сложные сделки.

Ассистент менеджера обеспечивает административную и техническую поддержку команды продаж. Это может включать подготовку коммерческих предложений, координацию встреч и обработку документов. Качественная работа ассистентов позволяет менеджерам сосредоточиться на прямых продажах.

Эффективная команда продаж редко состоит из менеджеров одного типа. Оптимальная структура зависит от специфики бизнеса, целевой аудитории и стратегии компании. Понимание сильных сторон каждого типа позволяет выстроить систему, где каждый специалист работает в зоне своей максимальной эффективности, а клиенты получают наилучший опыт взаимодействия на каждом этапе.

Про работу как систему

Канал для тех, кто знает: будущее за теми, кто мыслит системно и действует эффективно.

Здесь про системное мышление, инструменты для бизнеса и немного корпоративного юмора.

Подписаться →

Воронки продаж

Понимание различных типов менеджеров естественным образом приводит к выводу: каждому типу специалиста необходимы свои инструменты и процессы в CRM. Правильная настройка воронок под конкретные задачи — ключ к эффективной работе всей команды продаж.

Рассмотрим четыре основные группы воронок, которые покрывают большинство бизнес-процессов:

Это инструмент для молниеносной фильтрации входящего потока заявок. Основная задача — максимально быстро определить, подходит ли нам этот клиент, и если нет — зафиксировать причину для дальнейшего анализа.

Типовая структура воронки квалификации:

• Новая заявка
• В работе
• Отложенный контакт (перезвонить позже)
• Квалифицирован (передача профильному менеджеру)
• Отклонен (с обязательным указанием причины)

С этой воронкой преимущественно работают операторы колл-центра, обрабатывая большие объемы обращений.

Инструмент для систематизации работы лидорубов с холодной базой. Здесь важна четкая последовательность действий и фиксация результата каждого контакта.

Ключевые этапы:

• Новый контакт
• Попытка связи
• Выход на ЛПР
• Работа с ЛПР
• Потребность выявлена
• Передан менеджеру
• Нецелевой контакт

Эта воронка позволяет контролировать эффективность работы с холодными контактами и оптимизировать процесс генерации лидов.

Основной инструмент хантеров для ведения новых клиентов от первого интереса до закрытия сделки. Структура этой воронки существенно зависит от специфики бизнеса, но всегда содержит критические точки контроля.

Например, для риэлторского бизнеса ключевыми этапами будут:

• Подбор объектов
• Демонстрация объектов
• Заключение договора
• Получение предоплаты

Между этими основными вехами могут располагаться промежуточные этапы для более детального контроля процесса.

К этой же категории относятся специализированные тендерные воронки, где также происходит первичная продажа, но с учетом специфики конкурсных процедур.

Инструмент для организации непрерывного взаимодействия с существующими клиентами. Цель — поддерживать активные отношения, своевременно предлагать дополнительные продукты и услуги, обеспечивать высокий уровень удержания.

Структура этой воронки максимально гибкая и определяется стратегией работы с клиентской базой конкретной компании. Важно, чтобы клиент всегда понимал возможности дальнейшего сотрудничества и чувствовал заботу со стороны компании.

Важные принципы построения воронок:

В рамках одной компании часто функционирует несколько параллельных воронок — под разные продукты, сегменты клиентов или каналы продаж. Ключевое требование — воронки должны быть интегрированы между собой, обеспечивая бесшовную передачу клиентов между этапами и специалистами.

Правильно настроенная система воронок превращает CRM из простой базы контактов в мощный инструмент управления продажами, позволяющий прогнозировать результаты, выявлять узкие места и непрерывно совершенствовать процессы.

Важный элемент воронки продаж - это карточка сделки

Карточка сделки — это не просто форма для хранения данных, а полноценный командный центр для управления всем процессом взаимодействия с клиентом. В Битрикс24 этот инструмент продуман до мелочей, позволяя менеджеру видеть полную картину работы с клиентом на одном экране.

Интерфейс карточки логично разделен на функциональные зоны, каждая из которых решает свои задачи:

Левая часть — информационное ядро:

• Контактные данные клиента с возможностью быстрого перехода к полной карточке контакта
• Реквизиты компании, включая ИНН, юридический адрес и банковские данные
• Ключевые параметры сделки: сумма, этап воронки, ответственный менеджер
• Пользовательские поля для специфичной информации вашего бизнеса
• Товарные позиции с автоматическим расчетом итоговой суммы
• Источник сделки для анализа эффективности каналов привлечения

Правая часть — коммуникационная лента:

• Хронологическая история всех взаимодействий: звонки, письма, встречи, комментарии
• Запланированные активности с напоминаниями
• Интеграция с почтой и телефонией для автоматической фиксации коммуникаций
• Возможность прикрепления файлов, документов и записей разговоров
• Внутренние комментарии для передачи информации между сотрудниками

Карточка сделки не существует в вакууме. Ее истинная сила и ценность для бизнеса раскрываются через тесные связи с другими сущностями внутри CRM. Это превращает систему из набора разрозненных записей в единое, взаимосвязанное информационное поле.

Рассмотрим два ключевых типа таких связей:

1. Связь со справочниками «Контакты», «Компании» и «Товары»

Это фундаментальная основа любой CRM. Каждая сделка заключается с конкретным человеком (Контакт), который представляет определенную организацию (Компания).

2. Связь со Смарт-процессами (Пользовательскими сущностями)

Стандартной структуры «Сделка-Контакт-Компания» часто бывает недостаточно для отражения всех нюансов бизнеса. Здесь на помощь приходят Смарт-процессы — по сути, это созданные вами кастомные справочники для управления уникальными для вашей компании сущностями.

Примеры использования:

• Агентство недвижимости: Сделка по продаже квартиры может быть связана со смарт-процессом «Объекты». В карточке сделки будет ссылка на карточку объекта, где хранится вся информация: адрес, площадь, фотографии, документы, история показов.
• IT-интегратор: Сделка по внедрению системы связана со смарт-процессом «Работы». В карточке проекта будут фиксироваться выполняемые работы с этапами реализации.
• Производственная компания: Сделка на поставку оборудования может быть связана со смарт-процессом «Поставщики» (для закупки комплектующих)

Базовые принципы работы с воронкой продаж

Если воронка продаж — это дорога клиента, а карточка сделки — автомобиль, на котором мы везем его к успеху, то дела и автоматизация — это топливо, которое заставляет этот автомобиль двигаться.

Сначала поговорим про дела.

Коротко о том как работают дела смотрите в видео:

В Битрикс24 есть «Универсальное дело» — удобный инструмент для фиксации любых задач по клиенту. Он позволяет как создавать простые напоминания для себя, так и планировать полноценные встречи: добавлять коллег, бронировать время в их календарях и переговорную комнату, указывать место и выделять карточку задачи цветом для наглядности.

Ключевое правило: пока сделка не закрыта, в ней всегда должно быть активное дело. Это гарантирует, что работа с клиентом не остановится.

Почему это важно? Сделка без дел — это сигнал о том, что процесс продажи замер. Никто не работает с клиентом, не планирует следующий шаг, и сделка может быть потеряна.

Если вы работали со сделкой и забыли поставить дело, при закрытии карточки сделки, система вас предупредит об этом и попросит запланировать следующий шаг по клиенту.

Система помогает контролировать процесс работы со сделками через счетчики дел. Они показывают:

• Срочные задачи — требуют немедленного выполнения.
• Задачи на сегодня — нужно завершить до конца рабочего дня.

Благодаря счетчикам менеджер всегда видит свои приоритеты и не упускает важные дела.

Автоматические дела

Дела могут ставится не только вручную но и автоматически. Когда в системе настроены интеграция с почтой, телефонией и мессенджером, вся коммуникация с клиентом автоматически фиксируется в карточке сделки.

Это позволяет оперативно реагировать на новые обращения и всегда помнить на чем остановились в общении с клиентом.

Автоматизация воронки продаж

Автоматические задачи

На каждом этапе воронки продаж менеджеру, как правило, нужно выполнить определенный набор действий. Чтобы ничего не упустить, эти действия удобно оформлять в виде задач.

Чтобы не создавать такие задачи каждый раз вручную, их можно автоматизировать с помощью роботов. Робот сам поставит нужную задачу, как только сделка перейдет на определенный этап.

Более того, роботы могут выстраивать задачи в цепочку: как только выполняется одна, система автоматически ставит следующую.

Рассмотрим это на примере.

Производственная компания (например, мебель на заказ)

Этап: Заявка с сайта

• Задача менеджеру: «Связаться с клиентом в течение 30 минут»
• Задача дизайнеру: «Подготовить эскиз по пожеланиям клиента»

Этап: Замер

• Задача замерщику: «Выехать на объект для снятия размеров»
• Последовательная задача дизайнеру: «Скорректировать проект по результатам замера»

Этап: Предоплата получена

• Задача производству: «Запустить изделие в работу»
• Задача менеджеру: «Уведомить клиента о начале производства»

Этап: Готово к доставке

• Задача логисту: «Согласовать с клиентом дату и время доставки»
• Задача сборщикам: «Подготовиться к выезду на монтаж»

Все эти задачи ставятся автоматически со своими ответственными, сроками и подробным описанием (с возможностью создания чек-листа)

Автоматические уведомления

Автоматические уведомления помогают мгновенно реагировать на новые заявки и не упускать ни одного клиента. Система не только оповещает о новом обращении, но и контролирует, чтобы оно было обработано вовремя.

Как это работает:

Роботы отправляют уведомления ответственным сотрудникам по заданному сценарию.

Пример:

• Клиент оставляет заявку на сайте
• Заявка автоматически попадает в CRM через интеграцию
• Менеджер (или группа менеджеров) мгновенно получает уведомление о новом обращении
• Если через 10 минут сделка все еще в статусе «Новая», система отправляет повторное уведомление — теперь уже и руководителю

Время ожидания настраивается под особенности вашего бизнеса.

Подобные уведомления могут применяться на разных стадиях сделки для разных целей. Уведомление можно отправлять не только сотруднику но и клиенту через любой канал коммуникации.

Автоматизация повторных продаж

Давайте рассмотрим пример нашей компании. Продажа лицензий:

• Клиент купил лицензию на месяц. Сделка в воронке «Продажа лицензий» переходит в статус «Успешно реализована».
• В этот же момент робот автоматически создает новую сделку по этому же клиенту в той же воронке на этапе «Новая».
• Система автоматически ставит менеджеру задачу: «Связаться с клиентом за 10 дней до окончания срока лицензии и напомнить об оплате». Если бы лицензия была годовой, задача поставилась бы за 30 дней.
• Для постоянных лояльных клиентов у нас вообще работает робот, который без участия менеджера отправляет счет на продление на почту. Задача менеджера — только отследить поступление оплаты.
• Если оплата не поступила в срок, система сигнализирует об этом менеджеру красным индикатором в карточке сделки. Это сигнал к экстренному звонку.

Такой подход позволяет нам с высокой точностью прогнозировать выручку от продлений на месяцы вперед и минимизировать отток клиентов.

Похожую реализацию можно сделать для любого вида бизнеса, где предполагается циклическая продажа продуктов или услуг.

Шаблоны документов

Каждый день компании тратят часы на подготовку документов вручную. Менеджеры копируют данные из CRM в Word, исправляют ошибки, ждут согласований. А клиенты в это время уходят к конкурентам.

Шаблоны документов в Битрикс24 решают эту проблему — документ создается автоматически за пару кликов.

Какие документы можно автоматизировать:

• Договоры — купли-продажи, аренды, услуг, поставки
• Счета, коммерческие предложения, спецификации
• Акты выполненных работ, приема-передачи, сверки
• Заявления — на отпуск, командировку, возврат
• Приказы, служебные записки, заявки на закупку
• Отчеты для руководства и бухгалтерии
• Кадровые документы

Дополнительные возможности:

• Автоматическая подпись и печать
• Разные шаблоны для разных отделов
• Настройка прав доступа