Первые специализированные блокноты для менеджеров по продажам (1947)

Первые специализированные блокноты для менеджеров по продажам, которые впоследствии повлияли на развитие CRM, появились в США в 1947 году.

Эти блокноты — предшественники современных CRM-систем — представляли собой структурированные бумажные записные книжки, специально разработанные для организации рабочего времени и ведения записей о клиентах. Так, в 1947 году адвокат Моррис Перкин создал «Day-Timer» — блокнот с разлинованными страницами, оформленными в виде таблиц, удобных для записи деловых встреч, планов и контактов, почти как календарь.

Как правило, такие блокноты имели страницы с разметкой по времени и датам, что позволяло менеджерам планировать встречи и фиксировать важную информацию о клиентах и задачах. В отличие от обычных тетрадей, они были ориентированы именно на бизнес-пользователей и помогали систематизировать данные.

Хотя эти инструменты были простыми, их функциональность по управлению клиентскими данными и временем стала основой для последующего перехода к цифровым CRM-системам.

Ключевые факторы появления специализированных блокнотов в 1940-х годах

• Быстрый рост бизнеса и усложнение коммерческих процессов. После Второй мировой войны экономика многих стран, особенно США, стремительно развивалась, росло число компаний и клиентов, что требовало более эффективных способов учета и управления контактами и делами.
• Культурные изменения и рост деловой активности. В послевоенный период возросла роль деловой коммуникации, переговоров и личных встреч, что требовало надежных средств фиксации информации и планирования.
• Развитие менеджмента как науки и практики. В 1940-х годах сформировалась школа эмпирического управления, акцентировавшая внимание на систематизации и тиражировании передового опыта. Это стимулировало поиск инструментов для упорядочивания работы менеджеров и учета клиентов.
• Появление и массовое распространение офисных технологий и канцтоваров. Совершенствование производства бумаги, новые виды переплетов и удобные форматы записных книжек сделали их доступными и удобными для широкого круга пользователей.
• Потребность в эффективном планировании и организации рабочего времени. Менеджеры и торговые представители нуждались в инструментах для систематического планирования встреч, учета контактов и задач, что блокноты с разлинованными страницами и временными интервалами обеспечивали наглядно и удобно.

Преимущества использования специализированных блокнотов

Использование таких блокнотов давало менеджерам по продажам и бизнесам важное конкурентное преимущество по сравнению с теми, кто не вел систематический учет клиентов и задач.

• Лучшее управление контактами и задачами. Менеджеры могли планировать встречи, фиксировать важные детали и поддерживать регулярное общение с клиентами, что повышало качество обслуживания и лояльность.
• Повышение эффективности работы. Систематизация информации и планирование помогали сокращать потери времени на поиск данных и забытые задачи, увеличивая продуктивность сотрудников.
• Улучшение организации продаж и маркетинга. Записи позволяли отслеживать историю взаимодействий, что способствовало более точному и персонализированному подходу к клиентам.
• Конкурентное преимущество. Компании и менеджеры, использовавшие блокноты для учета и планирования, могли быстрее реагировать на запросы и лучше управлять ресурсами, опережая менее организованных конкурентов.
• Формирование привычки к систематизации и учету. Это стало фундаментом для перехода к более сложным и автоматизированным системам учета — CRM, которые впоследствии позволили масштабировать бизнес и повысить его эффективность.

С появлением персональных компьютеров в 1970–1980-х годах ручной бумажный учет на базе блокнотов и картотек начал заменяться цифровыми решениями, что открыло новые возможности для бизнеса и заложило основу современных CRM-систем.

Появление первой CRM-системы для ПК: Act! (1985)

В 1985 году Пэт Салливан создал программу «Act!», первую CRM-подобную систему для персональных компьютеров, которая позволяла менеджерам по продажам вести учет клиентов в электронном виде, оперативно отслеживать взаимодействия и планировать работу с ними.

Новые возможности электронного учета по сравнению с бумажными блокнотами

• Централизация и структурирование данных. В отличие от разрозненных бумажных записей, программы позволяли хранить всю информацию о клиентах, сделках и взаимодействиях в единой базе данных, доступной для всех сотрудников.
• Автоматизация рутинных задач. Программы могли автоматически создавать карточки клиентов, распределять обращения между менеджерами, формировать отчеты и напоминать о важных событиях, что снижало вероятность ошибок и повышало продуктивность.
• Быстрый поиск и фильтрация информации. В электронных системах стало возможным мгновенно находить нужные контакты, историю взаимодействий и статус сделок, чего невозможно было добиться с бумажными блокнотами.
• Аналитика и прогнозирование. CRM-программы предоставляли инструменты для анализа данных о клиентах и продажах, выявления трендов и построения прогнозов, что позволяло принимать обоснованные управленческие решения.
• Совместная работа и безопасность. В отличие от индивидуальных блокнотов, электронные системы обеспечивали коллективный доступ к информации с разграничением прав, а также защиту данных от потери или кражи.
• Интеграция с другими бизнес-приложениями. CRM-программы могли интегрироваться с почтой, телефонией, ERP и другими системами, расширяя возможности автоматизации и контроля бизнес-процессов.

Про работу как систему

Канал для тех, кто знает: будущее за теми, кто мыслит системно и действует эффективно.

Здесь про системное мышление, инструменты для бизнеса и немного корпоративного юмора.

Подписаться →

Таким образом, появление программ для ПК перевело учет клиентских взаимоотношений из статичных и разрозненных бумажных записей в динамичную, автоматизированную и аналитически мощную систему, значительно повышая эффективность работы с клиентами и конкурентоспособность компаний.

Внедрнеи ИИ в CRM-системы: новый этап развития технологий

В 2020-х годах пошло массовое распространение и интеграция ИИ-модулей, таких как автоматическая расшифровка звонков, речевая аналитика и персонализация с CRM-системами.

Основные причины активного внедрения ИИ в CRM связаны с развитием технологий обработки больших данных, машинного обучения и нейронных сетей, а также с ростом потребности компаний в автоматизации и персонализации клиентского сервиса.

Внедрение технологий искусственного интеллекта (ИИ) кардинально трансформировало CRM-системы, добавив новые возможности, которые существенно расширили их функционал и повысили эффективность работы с клиентами.

• Расшифровка звонков и видео-встреч. ИИ автоматически записывает и расшифровывает звонки и видеоконференции, создаёт текстовые стенограммы и саммари, что облегчает анализ общения с клиентами и позволяет не упускать важные детали.
• Автоматическое заполнение карточек звонков. Системы на базе ИИ способны автоматически фиксировать ключевую информацию из разговоров — контактные данные, темы обсуждения, договорённости — и заполнять соответствующие поля в CRM, снижая нагрузку на сотрудников и уменьшая ошибки.
• Речевая аналитика и контроль качества. ИИ анализирует разговоры менеджеров с клиентами, выявляет эмоциональный фон, соблюдение скриптов, качество коммуникации, помогает выявлять узкие места в работе как всего отдела продаж, так и отдельного менеджера и корректировать процессы в реальном времени.
• Оптимизация работы с клиентами и персонализация. ИИ помогает прогнозировать поведение клиентов, сегментировать аудиторию, подбирать персонализированные предложения и оптимизировать маркетинговые кампании, что способствует увеличению повторных продаж и удержанию клиентов.

Внедрение ИИ в CRM-системы превратило их в интеллектуальные платформы, способные автоматизировать коммуникации, анализировать качество работы, прогнозировать поведение клиентов и значительно повышать эффективность продаж и маркетинга.

Основная задача методики CRM с момента первых блокнотов в 1947 году и до внедрения искусственного интеллекта осталась неизменной — систематизация и эффективное управление взаимоотношениями с клиентами для повышения качества обслуживания и увеличения продаж.

Изначально это была простая фиксация контактных данных и планирование встреч в бумажных блокнотах, что уже давало преимущество в организации работы менеджеров и сохранении информации. С развитием технологий появились компьютерные программы и базы данных, которые позволили централизовать, автоматизировать и обезопасить учет клиентских данных, повысить скорость поиска и обновления информации, а также интегрировать CRM с другими бизнес-процессами.

Современный этап развития CRM связан с внедрением искусственного интеллекта, который добавил возможности автоматической расшифровки звонков, речевой аналитики, прогнозирования поведения клиентов и персонализации коммуникаций. Это значительно расширило функционал систем, сделало работу сотрудников более удобной и продуктивной, а качество обслуживания — более точным и индивидуальным.

Таким образом, несмотря на постоянное усложнение и расширение функционала, основная задача CRM — помочь бизнесу выстраивать долгосрочные и эффективные отношения с клиентами — остается неизменной. Современные технологии лишь добавляют новые инструменты для решения этой задачи, обеспечивая максимальное удобство сотрудников и высокое качество клиентского сервиса.