Фиксация причин отказов в CRM — зачем и как

Вы по-прежнему ставите галочку «некачественный лид» в CRM — и закрываете сделку, как будто всё в порядке? Тогда вот честный диагноз: вы теряете деньги. Много. И что хуже — даже не знаете, где именно.

Это не просто эмоциональный вброс. Это руководство по фиксации причин отказов в CRM: зачем, как и какие ошибки мешают продавать. Всё на примере реального кейса из B2B.

Проблема, которую никто не хочет признавать

Вроде бы лидов хватает, CRM работает, а продажи — ни шатко ни валко. Пролистайте CRM — и перед глазами классика: «дорого», «не дозвонились», «не наш клиент» и прочее. То ли оправдания, то ли отписки.

Никакой аналитики. Никаких выводов. Никакой фиксации причин проигрыша на нормальном уровне. В итоге — паника, споры, поиски виноватых: «маркетинг не тянет», «менеджеры сливают», «в сезон зайдём». А может, просто пора навести порядок в CRM?

Почему фиксация причин проигрыша — не прихоть, а инструмент продаж

Причина = данные. Данные = возможность.

Фиксация причин проигрыша помогает:

понять, что не так с трафиком и лидами,
отделить слабые заявки от потерянных сделок,
оптимизировать воронку продаж,
не наступать на одни и те же грабли.

Важно разделять причины отказов на двух уровнях:

На этапе лида — когда контакт только поступил в систему.
На этапе сделки — когда уже были переговоры.

Без этого никакая аналитика лидов и сделок не даст реальной картины.

Разбор кейса: продажи сельхозтехники

Компания продаёт трактора, комбайны и другую технику по всей России. Настроили CRM, ввели обязательную фиксацию причин проигрыша — раздельно для лидов и сделок. И вот что всплыло:

Причины потерь лидов:

человек просто скачал прайс — заявки не было,
несуществующий номер,
«НЕ ЗВОНИТЕ МНЕ» — случайный клик,
спам с баннеров,
дубли — одни и те же люди.

Причины проигрыша сделок:

клиент ждёт цену на зерно — сезонное,
техника больше не нужна,
дорого (а с чем сравнивали?),
купили на вторичке,
отказ по кредиту,
отложили покупку.

Если всё это свалить в одну кучу, аналитика превращается в пыль. Вы не поймёте: проблема в маркетинге или в продаже? Поэтому фиксация причин отказов CRM — вопрос выживания.

Что делать, если у вас куча «некачественных лидов»

Сначала — посмотрите в сторону рекламы. Работа с некачественными лидами начинается не с менеджеров, а с трафика. Почему человек оставил контакт? Что он увидел на лендинге? А он вообще понял, что ему продают?

Без сквозной аналитики вы не увидите, откуда сыплется мусор. Поэтому:

передавайте источник заявки в CRM,
настраивайте UTM-метки,
отслеживайте поведение на сайте.

Только так вы поймёте, почему лидов много, а сделок — нет.

Про работу как систему

Канал для тех, кто знает: будущее за теми, кто мыслит системно и действует эффективно.

Здесь про системное мышление, инструменты для бизнеса и немного корпоративного юмора.

Подписаться →

Работа с проигрышами в сделках = источник прибыли

Если клиент говорит «дорого» — предложите рассрочку.
Если ждёт сезон — поставьте напоминание.
Если купил у конкурента — выясните, почему.

Вот простой пример: один клиент — производитель кухонь — понял, что теряет сделки, потому что не предлагает технику. Ввёл комплекты «кухня + техника» — и конверсия взлетела.

Вот для чего нужна аналитика лидов и сделок: искать конкретные причины, на которые можно повлиять.

Мини-чеклист по внедрению

Сделайте два отдельных списка причин отказов в CRM: для лидов и для сделок.
Установите обязательное заполнение поля причины.
Если указали «другое» — требуйте комментарий.
Проводите анализ хотя бы раз в месяц.
Реагируйте на данные, а не на догадки.

CRM — это не свалка контактов, а система обратной связи. Смотрите в неё внимательнее — и поймёте, почему вы теряете клиентов. Фиксация причин проигрыша — не бюрократия. Это ваш путь к росту.

Вывод: хотите, чтобы CRM работала на вас? Начните фиксировать отказ правильно. Это и есть основа для оптимизации воронки продаж.