Внедрение Битрикс24 в отеле и SPA: рост лояльности и автоматизация

Число сотрудников в Битрикс24:

10-12 человек

Город / филиал:

Сочи

Wind Rose Hotel SPA это современное пространство отдыха в Сочи, объединяющее в себе отель, ресторан, фитнес- и SPA-центр. Услугами компании пользуются как постоянные, так и новые клиенты, а направления работы охватывают сразу несколько сегментов индустрии гостеприимства.

На фоне роста конкуренции и усложнения внутренних процессов, связанных с обслуживанием разных категорий гостей, руководство компании приняло решение объединить клиентскую коммуникацию и систематизировать работу с заявками. Был выбран инструмент Битрикс24.

Задачи клиента

До внедрения в компании параллельно использовались различные узкоспециализированные программы: отдельно для бронирования номеров, отдельно для фитнес- и SPA-направлений, отдельно для ресторана. Такая раздробленность мешала выстраивать единый подход к клиенту и тормозила развитие маркетинга.

При анализе бизнес-процессов особенно остро обозначились следующие проблемы:

• каждый отдел работал в своём ПО, что мешало формировать централизованную клиентскую базу;
• коммуникации с клиентами велись в разных каналах без системного учёта;
• отсутствовала прозрачная воронка продаж и механизм контроля за обработкой обращений;
• оформление договоров происходило вручную, без автоматизации;
• менеджеры не имели общего доступа к информации о клиенте, что сказывалось на качестве обслуживания.

В рамках проекта необходимо было решить следующие задачи:

• подключить все каналы коммуникации в единое пространство;
• организовать воронку работы с обращениями и сделками;
• создать полноценную карточку клиента с историей взаимодействия;
• структурировать данные с возможностью сегментации;
• автоматизировать процесс формирования договоров и напоминаний.

Решение задачи

Проект начался с анализа всех программ, действующих в компании. Для каждой было определено, какие функции останутся в существующем ПО, а какие перейдут в Битрикс24. Это позволило избежать дублирования и конфликтов при запуске новой системы.

Коммуникации и интеграции

• Была подключена телефония от оператора Мегафон, чтобы сотрудники могли оставаться на связи с клиентами даже при отсутствии интернета.
• Интеграция Instagram реализована через сервис Wazzup это позволило обрабатывать обращения из личных сообщений соцсети прямо в CRM.
• Настроена двусторонняя интеграция с сервисом YCLIENTS, что позволило синхронизировать клиентские данные, бронирования и обращения.

Работа с воронками и клиентами

• В CRM была создана отдельная воронка для новых обращений с этапами утепления и квалификации клиента.
• Каждый этап сопровождался автоматической постановкой задач сотрудникам: что сделать, когда позвонить, какую информацию уточнить.
• В зависимости от результатов система автоматически запускала следующие шаги например, создание новой сделки в другом направлении или перенос данных в стороннюю систему.

Абонементы и договоры

• Для направления фитнес была выделена отдельная воронка сделок, связанная с оформлением и продлением абонементов.
• Система автоматически подставляла данные в шаблон договора: достаточно было выбрать тип абонемента, срок и номер карты.
• После оформления договоров система сама создавала задачи: на запись клиента на стартовую тренировку и напоминания о продлении.

Маркетинг и автоматизация

• Настроена автоматическая генерация сделок по клиентам с приближающимся днём рождения, чтобы сотрудники могли заранее предложить персональные акции и поздравления.
• Проведена сегментация клиентской базы на основе признаков в карточках, что позволило запускать точечные рассылки по акции и предложениям.

Результат

После внедрения Битрикс24 компания получила централизованную систему, объединившую всю работу с клиентами.

• Вся клиентская база теперь хранится в одном месте, обновляется в режиме реального времени и передаётся в нужные системы в зависимости от ситуации.
• Менеджеры видят полную историю взаимодействия с каждым клиентом, что помогает строить более персонализированное общение.
• Звонки, переписки, встречи и задачи контролируются системой, минимизируя риск забытых обращений.
• Автоматизация договоров и шаблонов сократила время на рутину и снизила ошибки.
• Сегментация по признакам позволила усилить маркетинговую работу и настроить более точечные коммуникации.
• Общий уровень лояльности клиентов вырос, благодаря персонализированному подходу и упрощению процесса взаимодействия.

Если вы сталкиваетесь с похожими задачами: разрозненные программы, отсутствие централизованной клиентской базы или потребность в системной работе с обращениями возможно, подобное решение подойдёт и вам.

Поделиться

✔