Web-mens

SLA Технической Поддержки

Соглашение об уровне сервиса для клиентов

Когда мы на связи

Наша команда работает для вас с понедельника по пятницу с 9:00 до 18:00 по московскому времени.
В выходные и праздничные дни мы отдыхаем, чтобы в рабочие дни быть максимально эффективными.

Как с нами связаться

Выбирайте удобный способ:

Позвоните нам:

8 (861) 213-94-34

Позвонить

Напишите в WhatsApp или Telegram

8 (989) 261-70-61

Наш совет:

Для срочных и критических проблем («всё лежит!») — лучше звоните
Для всех остальных вопросов — удобнее писать в мессенджер. Так вы сможете прислать скриншоты, видео и сохранить историю переписки

Приоритеты и сроки реагирования

Мы обязуемся зафиксировать проблему в течение 30-60 минут с момента обращения. На практике это обычно занимает не более 10 минут.

На линии поддержки работает небольшая команда и бывают ситуации, когда количество обращений довольно большое.
Поэтому мы определяем приоритеты для ваших задач и реагируем быстрее на более важные. Спасибо за понимание.

Критический

Система не работает, потеря данных

Примеры

Неисправность телефонии: отказ входящей или исходящей телефонной связи, из-за чего компания теряет звонки клиентов

Полная недоступность портала: портал полностью не загружается для всех или большинства пользователей, работа значимого отдела или компании парализована полностью

Проблемы с диском: переполнение или критическая ошибка дискового пространства на облачном портале, ведущая к остановке работы

Сроки

30-60 мин*

Высокий

Критические ошибки, влияющие на работу бизнеса (CRM, телефония)

Примеры

Не работает один из каналов телефонии

Не создаются лиды с сайта

Проблемы с правами доступа

Проблемы с синхронизацией календарей

Не работают чаты и виджеты на сайте

Сроки

до 3 часов*

Средний

Настройки, консультации

Примеры

Интеграция с мессенджерами. Помощь в подключении и первичной настройке

Восстановление элемента корзины

Консультация по настройке робота

Интеграция с телефонией

Сроки

1-2 часа*

Низкий

Общие вопросы

Примеры

Вопрос по тарификации интегрируемых сервисов

Консультация по функционалу

Запрос на документацию

Предложения по улучшению

Сроки

до 3 часов*

* Важно

Некоторые проблемы могут быть связаны с внешними сервисами (телефония, почта и др.), и их решение может потребовать больше времени.
В этом случае мы обязательно уведомим вас. Также таймер приостанавливается, если мы ожидаем от вас дополнительную информацию или доступы.

Обязанности поддержки

Включается в SLA:

Поддержка в рамках стандартных инструментов и возможностей Битрикс24. Сюда входит:

Администрирование портала

Базовые настройки портала

Управление пользователями (добавление, блокировка, права доступа)

Настройка отделов и структур компании

CRM

Настройка воронок продаж, этапов, категорий

Права доступа в CRM

Помощь в настройке полей, источников, роботов

Задачи и проекты

Настройка проектов, отделов, групп

Консультации по использованию задач

Шаблоны задач, планировщик

Автоматизации (роботы)

Помощь в создании автоматических правил

Настройка стандартных роботов для CRM

Импорт и экспорт данных

Помощь в переносе данных в систему

Импорт клиентской базы

Мессенджер и чаты

Настройка открытых линий

Чат-боты на базе стандартных шаблонов

Вопросы безопасности

Восстановление паролей

Проблемы с авторизацией

Двухфакторная аутентификация

Документация и материалы

Предоставление ссылок к руководствам

Статьи в базе знаний

Обработка запросов на материалы

Интеграции

Почтовые сервисы

Яндекс.Почта

Mail.ru

Gmail

и другие

Онлайн-чаты

JivoSite

и другие

Телефония (ВАТС)

Mango Office

Задарма (Новофон)

Билайн

МТС.Автосекретарь

МТС Exolve

Мегафон

Ростелеком

Дом. Ру

и другие

Другие интеграции

Сервисы рассылок (Email/SMS)

Синхронизация календарей

Интеграция с сайтами (лендинги)

и другие

Важно понимать, что НЕ входит в стандартную поддержку:

Сложная разработка

Создание нестандартного функционала, кастомных отчетов или сложных бизнес-процессов, требующих программирования. Для таких задач у нас есть отдел разработки

Обучение

Мы консультируем по конкретным вопросам, но не проводим полноценное групповое или индивидуальное обучение сотрудников «с нуля»

Работа «под ключ»

Мы не выполняем задачи вместо вас (например, не заполняем CRM-карточки или не обзваниваем клиентов), но помогаем настроить инструменты, чтобы вы делали это эффективно.

Поддержка сторонних сервисов

Мы помогаем с интеграцией, но не можем решать проблемы на стороне провайдера телефонии или хостинга вашего сайта

Наша команда работает по многоуровневой системе: первичную диагностику проводит технический специалист, который при необходимости привлекает профильных экспертов.

Условия оказания услуг

Для действующих клиентов

Работаем по предоплаченным часам на депозите

Учитываем время с точностью до 15 минут

Вы всегда можете уточнить ваш текущий баланс часов, написав нам в любой из мессенджеров

Мы также будем информировать вас, когда часы на депозите будут подходить к концу

Для новых клиентов

Предлагаем час бесплатной поддержки для знакомства

Бесплатные мини-консультации до 5 минут

Предоставляем ссылки на полезные материалы

Как мы обрабатываем ваши запросы

Принимаем заявку

Через удобный вам канал связи

Проверяем баланс часов

При необходимости предложим пополнить

Оцениваем задачу

Согласовываем с вами. Сообщим, сколько примерно часов займет решение. Работа начнется сразу после вашего подтверждения

Определяем приоритет

По согласованию с вами

Решаем задачу

Фиксируем время

Информируем вас

О результатах и затраченном времени

Как помочь нам работать быстрее

Правила эффективной коммуникации:

Основные правила:

Используйте официальные каналы связи — так мы точно не потеряем ваш запрос.

Ведите переписку в рамках одной заявки — это поможет сохранить контекст и историю решения

Общайтесь уважительно — мы все профессионалы, работающие на общий результат

Что поможет быстрее решить вашу задачу:

Опишите проблему подробно: что происходит и когда началось? Какие действия приводят к ошибке?

Приложите визуальные материалы — полноэкранные скриншоты или видео с адресной строкой браузера и текстом ошибки

Пришлите необходимые доступы — к порталу и связанным сервисам

Следите за балансом депозита — это позволит нам начать работу сразу после получения заявки