Внедрение CRM, Корпоративного портала, разработка БП и чат-бота ООО «Домсеть»

«Домсеть» осуществляет деятельность в области связи на базе проводных технологий

Число сотрудников работающих в Битрикс 24:

более 50 человек

Город / филиал:

Краснодар

От клиента поступили следующие задачи:

• Оптимизация процесса работы с обращениями, как действующих клиентов, так и потенциальных
• Создание дополнительных признаков (стадий, полей) для получения статистки о типе и скорости обработки обращений и сделок
• Упорядочивание работы с продажами в направлении B2C
• Организация процесса планирования и контроля выезда монтажных бригад на объект подключения
• Создание бизнес процесса.
• Разработка чат бота Telegram и интеграция с Битрикс24.
• Обучение сотрудников, как пользоваться чат ботом в целях улучшения работы компании.

Процесс внедрения, особенности проекта

Был проведен детальный аудит текущих настроек портала и аудит деятельности компании. Найдены ключевые ошибки, обозначены основные задачи.

Важным моментом внедрения являлся процесс отслеживания типов обращений от клиентов, для этого были созданы дополнительные поля в Лиде с обязательным заполнением в момент перехода Лида в успешную или проигранную стадию. Добавлены дополнительные проигрышные стадии для анализа причин отказа клиентам

Компания работа с разными типами клиентов и на момент внедрения все продажи велись в одном направлении. Было приято решение разделить процессы продаж разным типам клиентов на отдельные направления, т.к. этапы продаж отличаются

Не хватало функционала по сделкам, все пользовались Telegram и знали о наличии в этой системе роботов. Разработка бота и интеграция с порталом облегчила и ускорила бы работу менеджеров. Сам чат-бот гарантировал связность работы всех данных между оператором и данными портала.

Как оказалось, необходимо было создать бизнес процесс, этапы которого отображались бы в чат боте. Более 10 сотрудников должны были при помощи команд фильтрации получать сделки и статус по ним, чтобы в дальнейшем работать с клиентом.

Без разработки бизнес процесса, реализовать всё остальное не имело смысла. Необходимо выстроить алгоритм и регламенты работы, чтобы сотрудники увидели положительную сторону изменений в расширении функционала портала.

Работа с решением. Достигнутые результаты

Разработаны новые этапы обработки обращений в воронке Лидов. Т.к. большая часть этапов по продаже велась в Лидах и база Лидов составляет около 10 000 записей, был предложен план по мягкому переходу к новой схеме с поэтапным избавлением от лишних стадий. В настоящий момент этот план запущен к выполнению.

Очень важным этапом в процессе работы компании заказчика, является подключение абонента. Данный процесс контролирует отдел эксплуатации сети и мы вынесли его в отдельное направление.

Оба направления связаны. В направлении продаж, сделка доходит до определенного этапа и автоматически создается сделка в направлении подключения услуг. В зависимости от результата подключения, сделка в основном направлении (продажи) переходит в разные этапы и менеджер своевременно узнает, как ему дальше продолжать общение с клиентом

Важным моментом в направлении подключения является планирование даты и времени выезда монтажных бригад. Для решения этой задачи было использовано поле типа «Бронирование ресурсов».

Дополнительно был организован процесс автоматического уведомления бригадиров о назначенном монтаже с передачей всех данных по выполняемым работам, контактным данным клиента и данным по объекту. Клиент так же, заблаговременно получал уведомления о запланированном монтаже и контактных данных бригадира.

Дополнительно был реализован процесс переноса сроков монтажа либо по просьбе клиента либо по просьбе бригадира. Данный процесс автоматически генерирует новое уведомление бригадиру и клиенту.

Были учтены ограничения по запросам и эффективно выстроена работу бизнес-процесса с самого начала, чтобы сотрудники не путали сделки друг друга, могли в большом массиве сделок фильтровать и быстро получать искомые результаты.

Были созданы слоты взаимодействия под каждого сотрудника с целью инкапсуляции производимых изменений. Каждый чат было создан для конкретного сотрудника, а логика процесса позволяла, при необходимости, менять ответственных администратору портала за секунды.

Важным было не только техническое внедрение, но и обучение, позволяющее сотрудникам без особых проблем использовать новую интеграцию в своей работе. Обучение дало возможность операторам расширить свои знания не только по работе в Битрикс24, но в Telegram.

По итогам внедрения клиент получил:

• Работа с обращениями клиентов стала более прозрачной и понятной. Руководитель получает детальную статистику о количестве, типе и качестве обработки обращений
• Организована понятная работа в отделах продаж и службе эксплуатации сети. Теперь каждый отдел видит на каком этапе находится работа с клиентом, и какие действия необходимо совершить для завершения сделки
• За счет организации своевременных уведомлений повышается лояльность клиентов и организованность монтажных бригад. Теперь клиенты помнят когда к ним приедут монтажники, а монтажники не задают дополнительных вопросов координатору.
• Бизнес процесс стал работать и приносить ощутимые результаты сразу же после внедрения данного функционала
• Интеграция и слоты сотрудников, позволили каждому из них фильтровать сотни сделок, обрабатывать по определённому городу конкретного клиента, получать комментарий последнего и не создавать проблем своим коллегам.
• Работа приложения помогала расширить функционал портала и быстродействие сотрудников