Кейс «Роза Ветров»

Гостинично-ресторанный бизнес

Тип проекта: Облачный Битрикс24

Редакция продукта: Команда

Wind Rose Hotel & SPA – это современный отель, SPA-центр, фитнес-центр и ресторан

Число сотрудников работающих в Битрикс 24:

10-12 человек

Город / филиал:

Сочи

От клиента поступили следующие задачи:

Обеспечить возможность подключения всех каналов коммуникации с клиентом в единое место
Нужны понятные и структурированные этапы работы с потенциальным клиентом для доведения его до продажи
Оформление карточки клиента и ведение истории взаимодействия с клиентом в едином месте
Настройка карточек контактов и сделок с возможностью дальнейшей сегментации по признакам
Формирование договоров по шаблону с автоматической подстановкой данных клиента

Компания в рамках усиления направления маркетинга и повышения узнаваемости приняла решение о внедрении Битрикс24, как основной системы для объединения коммуникаций с клиентами.

Основная проблема это наличие большого количества узкоспециализированных программ под разные направления: отель, фитнес, SPA, ресторан и, как следствие, разрозненная клиентская база.

В ходе детального анализа бизнес-процессов заказчика были проанализированы возможности всех программ, работающих в компании на момент внедрения. Сформирован файл с четким указанием, какие функции будет продолжать выполнять эта программа или сервис, а какие функции перейдут в Битрикс24

Решение задач выглядело следующим образом:

Внедрена телефония от мобильного оператора "Мегафон", т.к. необходимо было сохранить возможность коммуникации с клиентом при отсутствии интернета
Интегрирован Instagram через сервис Wazzup, т.к. есть необходимость переписываться с клиентами через личные сообщения
Было принято решение работать только с реестром Сделок, т.к. практически все обращения являются целевыми
На каждом этапе сотруднику автоматически назначается задача или задание с перечнем действий по сделке. В зависимости от результат завершения сделки система генерирует дополнительные действия: заводит контакт в сторонней системе, создаёт новую сделку в другом направлении

Для ведения абонементов по направлению Фитнес была выделено отдельное направление сделок

Вся информация об условиях абонементов ведется в отдельном реестре и доступна к редактированию и дополнению. Сотруднику достаточно ввести номер выданной карты, выбрать вид абонемента и указать срок начала действия договора все остальные данные по абонементу система подставит автоматически.

Далее сотруднику достаточно выбрать и сгенерировать договор по шаблону. После генерации договора система автоматически создаст задание о необходимости записи клиента на стартовую тренировку, а также напоминания о продлении срока абонемента.

Для решения задачи единой клиентской базы была настроена двусторонняя интеграция Битрикс24 с сервисом YCLIENTS.

Для повышения лояльности клиентов настроена автоматическая генерация сделок по клиентам, у которых скоро день рождения

По итогам внедрения клиент получил:

Повысилась эффективность работы с клиентами
Теперь каждый менеджер видит всю историю взаимодействия с клиентом и четко понимает , какие действия необходимо предпринять для продвижения сделки по воронке продаж
Благодаря контролю коммуникации по всем сделкам менеджеры не забывают о важных звонках и письмах
Теперь вся клиентская база ведется в одной системе и автоматически передается в сторонние сервисы в зависимости от обращения клиента
Грамотная сегментация клиентской базы позволила организовать более персонифицированную рассылку с предложениями акций